La domanda giusta

Ovvero: il problema delle risposte perfette

Ho trascorso buona parte della mia vita professionale a risolvere problemi.
Quello che con un termine altisonante si chiamava “Problem solving”.

Mi vedevo arrivare sulla scena come Mr. Wolf in Pulp Fiction e pronunciare la famosa frase: «Risolvo problemi».
O almeno così credevo.

Poi ho scoperto una verità piuttosto imbarazzante: nella maggior parte dei casi il problema non era la soluzione.

Era la domanda.

L’utente telefonava e diceva:
«Mi serve una stampante più veloce.»

Domanda apparentemente chiara.
Si poteva parlare di memoria, velocità, driver, collegamenti di rete e perfino convincerlo a comprare un modello nuovo.

Poi, scavando un poco, emergeva il dettaglio interessante.

Non aveva bisogno di stampare più velocemente.

Aveva bisogno di smettere di stampare quaranta copie di un documento che nessuno leggeva.

La soluzione era corretta.

Era la domanda a essere sbagliata.

E una risposta perfetta a una domanda sbagliata è tempo perso con ottima efficienza.

Per molti anni il problema principale dell’umanità è stato trovare le risposte.

Per sapere qualcosa bisognava cercare.
Consultare libri.
Leggere manuali.
Fare telefonate.

Chiedere a qualcuno che ne sapesse più di noi.

Oggi viviamo nella situazione opposta.

Le risposte sono ovunque.

A volte perfino prima delle domande.

Qualunque cosa tu voglia sapere, qualcuno è già pronto a risponderti.

Spesso in meno tempo di quello necessario per formulare la domanda.

Eppure ho il sospetto che stiamo confondendo la disponibilità delle risposte con la comprensione dei problemi.

Perché una risposta può essere giusta, dettagliata, documentata e perfino elegante.

Ma se parte dalla domanda sbagliata serve a poco.

Prendiamo una questione ultimamente molto discussa.

«Come facciamo a vietare i social network ai ragazzi?»

È una domanda legittima.

Produce migliaia di risposte.
Divieti.
Limitazioni.
Controlli.
Filtri.
Normative.

Un bel Decreto Legge pieno di “Vista la Legge …”

Ma forse la domanda più interessante è un’altra.

«Che cosa cercano i ragazzi nei social che non trovano altrove?»

Improvvisamente il problema cambia.

E con lui cambiano anche le possibili soluzioni.

Meno “Vista la Legge…” e più “Vista la realtà…”.

Oppure prendiamo la scuola.

«Come facciamo a impedire agli studenti di usare l’intelligenza artificiale?»

Anche questa è una domanda che genera risposte.

Software di controllo.
Verifiche diverse.
Regolamenti.
Sanzioni.

Ma forse la domanda giusta è:

«Che cosa dovrebbe insegnare la scuola in un mondo dove le informazioni sono disponibili in pochi secondi?»

Non è la stessa conversazione.

Non porta alle stesse conclusioni.

E probabilmente nemmeno alle stesse polemiche.

La differenza è che la prima domanda cerca una difesa.

La seconda cerca una comprensione.

Credo che gran parte delle discussioni pubbliche soffrano dello stesso problema.

Corriamo verso le risposte.

Molto più raramente ci fermiamo a controllare la domanda.

Del resto è difficile sbagliare risposta.

È molto più imbarazzante scoprire di aver capito male il problema.

Forse perché le risposte danno una sensazione rassicurante di controllo.

Le domande, invece, hanno il brutto vizio di complicare le cose.

Eppure le innovazioni più importanti, nella scienza come nella tecnologia, non sono nate da una risposta brillante.

Sono nate da qualcuno che ha avuto il coraggio di chiedere qualcosa di diverso.

Non necessariamente qualcosa di intelligente.

Qualcosa di diverso.

Per questo guardo con interesse le nuove intelligenze artificiali.

Non perché sappiano rispondere.

Quello, ormai, lo fanno piuttosto bene.

Mi interessa capire se ci aiuteranno a formulare domande migliori.

Dopo tanti anni passati a risolvere problemi, ho imparato una cosa.

Le risposte contano.

Le soluzioni contano.

Le competenze contano.

Ma spesso il momento decisivo arriva qualche minuto prima.

Quando qualcuno smette di chiedersi come stampare più velocemente e inizia a chiedersi perché sta stampando.